Антикризовий PR: найбільш поширені помилки - 1BiTv.com

Антикризовий PR: найбільш поширені помилки

(Автоматичний переклад)
Антикризовий PR: найбільш поширені помилки

Які помилки найчастіше проводять PR та ораторів?


У вашій компанії сталася якась погана подія - аварія, катастрофа, пожежа тощо. І вам потрібно реагувати - правильно висвітлити цю подію в інформаційному полі. Які помилки найчастіше роблять PR-люди та спікери компаній у такій ситуації? Що їм слід попереджати? Який граблі я не повинен крокувати? Ми просимо раду експертів. Сьогодні на наші запитання відповідає PR-партнер будівельної компанії "Неометрія" Ірина Чухніна
У разі виникнення кризових ситуацій в компанії, люди з громадськістю та доповідачі, як правило, дозволяють одну або декілька з цих помилок.

1. Вони не підготовлені
Якщо в компанії не існує плану у випадку надзвичайної ситуації, тоді, коли це відбудеться, менеджмент і PR-служба матимуть величезну кількість роботи у встановлений термін. Це можна легко уникнути, наперед виробивши можливі варіанти кризових ситуацій. Візьмемо, наприклад, компанію громадського харчування. Окрім "універсальної" надзвичайної ситуації, як пожежі та повені, 100% яких не застрахована ні однією компанією, можуть трапитися такі "місцеві" інциденти, як отруєння, потрапляння сторонніх предметів, громадський конфлікт з персоналом тощо. В епоху соціальних мереж, коли інформація миттєво поширюється, не буде часу на роздуми, тому його потрібно готувати заздалегідь.

Що робити: подумайте, які кризові ситуації найбільш ймовірні, і визначте процедуру для кожного з них із зазначенням строку. Як компанія реагує? Чи достатньо розмістити публікацію в офіційній публіці чи буде потрібно коментувати сектор / новинні ЗМІ? Як? Заочно або особисто? Хто має право коментувати, а хто ні? За який вид ПП надавав компенсацію від компанії? В якій формі? Маючи такий план, компанія зможе негайно реагувати на аномальні ситуації, без суєти та непотрібних емоцій. Звичайно, іноді трапляються непередбачувані інциденти, такі як сенсаційний випадок грудного вигодовування в кафе "Кава". Тоді лише один пост на Facebook викликав широкий громадський відгук.

З одного боку, на підприємство потрапила буря обурення, з іншого - вимога залишити заборонні правила незмінними. Кав'ярня працювало правильно: вона своєчасно реагувала на ситуацію, окресливши її версію подій та позицію компанії на офіційній сторінці. І нехай багато клієнтів не були задоволені цим рішенням, але цей приклад може служити досить дієвим випадом антикризових комунікацій.

2. Вони мовчать
Цей пункт, як правило, випливає з першого. PR-служба не готова до кризової ситуації, тому вона призупиняє розробку плану і погоджується на це. Практика показує, що чим більше компанія або чим складніше надзвичайний стан, тим довше це мовчання затягується.

Що робити: якщо кризові ситуації вже відбулися, ви повинні принаймні визнати факт того, що сталося, і перелічити конкретні дії, які компанія взяла для її усунення. Якщо внаслідок надзвичайного стану зазнали поранення, керівник компанії повинен особисто коментувати ситуацію, розповісти про вжиті заходи та висловити співчуття.

3. Вони дозволяють витоку інформації
Як не дивно, цей погляд також випливає з першого. Якщо в компанії немає правил (кодексів поведінки) для комунікацій, то працівники можуть, незнанням, надавати невірну інформацію журналістам або громадськості. Тому, навіть якщо таке регулювання існує, не буде зайвим періодично це нагадувати. У разі виникнення надзвичайної ситуації слід скласти додаткове повідомлення та працювати з працівниками, уповноваженими коментувати, план дій та скрипти. Гарним антиприкладом є нещодавній випадок, коли Wargaming, творець гри WorldofTanks, звільнив двох працівників за порушення корпоративних таємниць. Вони опубліковані в Instagramsfi з Арато Андрашем, більш відомі як інтернет-пам'ятка "Harold hiding pain".
ЗМІ відтворили цю фотографію і запропонували "Гарольду" приїхати в білоруське відділення Wargaming, щоб взяти участь у пропаганді її ігор.

Іван Кузнєцов, директор зі зв'язків з громадськістю компанії, пояснив: "Як і в будь-якій великій компанії, Wargaming має правила, які обмежують розкриття інформації працівниками, у тому числі в соціальних мережах".
У той же час один із звільнених працівників, тренер з фітнесу Олександр Хващовський заявив, що повідомлення про конфіденційність візиту Гарольда відбулося лише ввечері, коли інформація про фото вже з'явилася в засобах масової інформації. Він також стверджує, що він працював за контрактом та не підписав документи, які забороняють "контрактникам" розкривати певну корпоративну інформацію.

4. Вони "плутаються в свідченнях"
Це відбувається, коли PR-служба та топ-менеджери компанії не мають єдиної, спрощеної системи для швидкого обміну інформацією. Хтось вже знає про останні новини, а хтось продовжує викладати вчорашню порядок денний.

Що робити: створений "антикризовий штаб", до складу якого входять працівники, які працюють над видаленням надзвичайної ситуації та мають повноваження коментувати це питання. Вся команда об'єднується в робочу чатову кімнату, де модератор (як правило, PR-менеджер чи керівник компанії) визначає єдину інформаційну програму, яку працівники транслюють в інформаційному полі.

5. Вони не виправляють план вмісту
Сталася трагедія або надзвичайний стан, і компанія продовжує, як ніби не сталося, щоб опублікувати розважальні пости та рекламні акції. На жаль, це досить поширена практика. У той же час не всі розуміють, що навіть якщо кризова ситуація не пов'язана безпосередньо з компанією, але пов'язана з галуззю, в якій вона функціонує, цього достатньо, щоб призупинити рекламну діяльність та відповідати відповідно до інформаційної порядку денного. Прикладом може служити реакція російських торгово-розважальних центрів на трагедію в Кемерово.

На щастя, деякі торгові центри правильно відреагували на ситуацію. Але більшість із них все ж таки вважали за краще мовчати, офіційно скасувати підписку або навіть повністю ігнорувати подію.

Що робити: відстежувати інформаційне поле та налаштовувати план вмісту згідно з новинкою. Це не тільки покаже професіоналізм, але й збереже людське обличчя вашого бренду.

А якщо ви хочете більш детально розмовляти про кризові комунікації - не пропустіть конференцію "Антикризовий PR-2018: захист репутації та робота з негативними", яка відбудеться 7-8 червня в Москві.
Щоб ознайомитись з програмою конференції та подати заявку на участь, відвідайте: http://conference.image-media.ru

04.06.2018 14:10:14



Журнал "Прес-служба"

Спеціалізований журнал для всіх, хто працює у сфері суспільних відносин


14.08.2018 09:59:33

Boxberry продовжує розширювати мережу пунктів доставки в Росії

6 серпня компанія відкрила в Красноярську філію з двотисячою річницею
13.08.2018 18:52:59

Час настав! Конференція "ПРОДАЖ-2018" розпочнеться наступного тижня. Ви вже купили квиток?

Конференція "ПРОДАЖ-2018" відбудеться 22-23 серпня 2018 року в Москві
10.08.2018 16:47:16

По залізниці з AsstrA

AsstrA продовжує активний розвиток у сегменті залізничних перевезень
07.08.2018 02:52:10

Обслуговування клієнтів в магазині: як зберегти клієнтів

Конференція "ПРОДАЖ - 2018" відбудеться 22-23 серпня 2018 року в Москві
06.08.2018 13:53:03

Жорсткі переговори про статус. Що робити, якщо партнер крутіший за вас?

Конференція "ПРОДАЖ - 2018" відбудеться 22-23 серпня 2018 року в Москві


advertisement