Антикризовий PR: найбільш поширені помилки - 1BiTv.com

Антикризовий PR: найбільш поширені помилки

(Автоматичний переклад)
Антикризовий PR: найбільш поширені помилки

Які помилки найчастіше проводять PR та ораторів?


У вашій компанії сталася якась погана подія - аварія, катастрофа, пожежа тощо. І вам потрібно реагувати - правильно висвітлити цю подію в інформаційному полі. Які помилки найчастіше роблять PR-люди та спікери компаній у такій ситуації? Що їм слід попереджати? Який граблі я не повинен крокувати? Ми просимо раду експертів. Сьогодні на наші запитання відповідає PR-партнер будівельної компанії "Неометрія" Ірина Чухнана
У разі виникнення кризових ситуацій в компанії, люди з громадськістю та доповідачі, як правило, дозволяють одну або декілька з цих помилок.

1. Вони не готові
Якщо компанія не має плану у випадку надзвичайної ситуації, тоді, коли це відбудеться, керівництво та PR-служба матимуть величезну кількість робіт у встановлений термін . Це можна легко уникнути, наперед виробивши можливі варіанти кризових ситуацій. Візьмемо, наприклад, компанію громадського харчування. Окрім "універсальної" надзвичайної ситуації, як пожежі та повені, 100% яких не застрахована ні однією компанією, можуть трапитися такі "місцеві" інциденти, як отруєння, потрапляння сторонніх предметів, громадський конфлікт з персоналом тощо. В епоху соціальних мереж, коли інформація миттєво поширюється, не буде часу на роздуми, тому його потрібно готувати заздалегідь.

Що робити: подумайте про те, які кризові ситуації є найбільш вірогідними, і визначте процедуру для кожного з них із зазначенням строку. Як компанія реагує? Чи достатньо розмістити публікацію в офіційній публіці чи буде потрібно коментувати сектор / новинні ЗМІ? Як? Заочно або особисто? Хто має право коментувати, а хто ні? За який вид ПП надавав компенсацію від компанії? В якій формі? Маючи такий план, компанія зможе негайно реагувати на аномальні ситуації, без суєти та непотрібних емоцій. Звичайно, іноді трапляються непередбачувані інциденти, такі як сенсаційний випадок грудного вигодовування в кафе "Кава". Тоді лише один пост на Facebook викликав широкий громадський відгук.

З одного боку, на підприємство потрапила буря обурення, з іншого - вимога залишити заборонні правила незмінними. Кав'ярня працювало правильно: вона своєчасно реагувала на ситуацію, окресливши її версію подій та позицію компанії на офіційній сторінці. І нехай багато клієнтів не були задоволені цим рішенням, але цей приклад може служити досить дієвим випадом антикризових комунікацій.

2. Вони мовчазні
Цей пункт, як правило, випливає з першого. PR-служба не готова до кризової ситуації, тому вона призупиняє розробку плану і погоджується на це. Практика показує, що чим більше компанія або чим складніше надзвичайний стан, тим довше це мовчання затягується.

Що робити: якщо кризові ситуації вже відбулися, ви повинні принаймні визнати факт того, що сталося, і перерахувати конкретні дії, які компанія взяла для її усунення. Якщо внаслідок надзвичайного стану зазнали поранення, керівник компанії повинен особисто коментувати ситуацію, розповісти про вжиті заходи та висловити співчуття.

3. Вони дозволяють витоку інформації
Як не дивно, цей погляд також випливає з першого. Якщо в компанії немає правил (кодексів поведінки) для комунікацій, то працівники можуть, незнанням, надавати невірну інформацію журналістам або громадськості. Тому, навіть якщо таке регулювання існує, не буде зайвим періодично це нагадувати. У разі виникнення надзвичайної ситуації слід скласти додаткове повідомлення та працювати з працівниками, уповноваженими коментувати, план дій та скрипти. Гарним антиприкладом є нещодавній випадок, коли Wargaming, творець гри WorldofTanks, звільнив двох працівників за порушення корпоративних таємниць. Вони опубліковані в Instagramsfi з Арато Андрашем, більш відомі як інтернет-пам'ятка "Harold hiding pain".
ЗМІ відтворили цю фотографію і запропонували "Гарольду" приїхати в білоруське відділення Wargaming, щоб взяти участь у пропаганді її ігор.

Іван Кузнєцов, директор зі зв'язків з громадськістю компанії, пояснив: "Як і в будь-якій великій компанії, Wargaming має правила, що обмежують розголошення інформації співробітниками, у тому числі в соціальних мережах".
Одночасно один із звільнених працівників, тренер з фітнесу Олександр Хващовський заявив, що повідомлення про конфіденційність візиту Гарольда відбулося лише ввечері, коли інформація про фото вже з'явилася в ЗМІ. Він також стверджує, що він працював за контрактом та не підписав документи, які забороняють "контрактникам" розкривати певну корпоративну інформацію.

4. Вони "плутаються у свідченні"
Це трапляється, коли PR-служба та топ-менеджери компанії не мають єдиної, спрощеної системи швидкого обміну інформацією . Хтось вже знає про останні новини, а хтось продовжує викладати вчорашню порядок денний.

Що робити: створюється "антикризовий штаб", до складу якого входять ті співробітники, які працюють над усуненням надзвичайної ситуації та мають повноваження коментувати це питання. Вся команда об'єднується в робочу чатову кімнату, де модератор (як правило, PR-менеджер чи керівник компанії) визначає єдину інформаційну програму, яку працівники транслюють в інформаційному полі.

5. Вони не виправляють план вмісту.
Була трагедія або надзвичайний стан, і компанія продовжує, як ніби не сталося, щоб публікація розважальних повідомлень та рекламних акцій. На жаль, це досить поширена практика. У той же час не всі розуміють, що навіть якщо кризова ситуація не пов'язана безпосередньо з компанією, але пов'язана з галуззю, в якій вона функціонує, цього достатньо, щоб призупинити рекламну діяльність та відповідати відповідно до інформаційної порядку денного. Прикладом може служити реакція російських торгово-розважальних центрів на трагедію в Кемерово.

На щастя, деякі торгові центри правильно відреагували на ситуацію. Але більшість із них все ж таки вважали за краще мовчати, офіційно скасувати підписку або навіть повністю ігнорувати подію.

Що робити: стежити за інформаційним полем та коригувати план вмісту відповідно до новин. Це не тільки покаже професіоналізм, але й збереже людське обличчя вашого бренду.

І якщо ви хочете більш детально розмовляти про кризові комунікації - не пропустіть конференцію "Антикризовий PR-2018: захист репутації та робота з негативними", яка пройде в Москві в червні 7-8.
Щоб переглянути програму конференції та подати заявку на участь, відвідайте: http://conference.image-media.ru

04.06.2018 14:10:14

Упоминаемые компании

Журнал "Прес-служба"

15.06.2018 13:42:14

Чемпіонат світу з футболу 2018 року

Американський телеведучий Фокс вибачається після того, як Роббі Вільямс покаже палець
15.06.2018 09:47:05

Діти найімовірніше народжуються о 4 годині ранку

Дослідження проводились з 2005 по 2014 рік
15.06.2018 09:24:28

Макдональдс замінює соломинки

Макдональд відмовляється від пластикових соломинок
15.06.2018 08:48:52

Ляжки в кишені

Офіційна собака Читинської митниці виявила клыки від китайського громадянина
14.06.2018 19:14:34

Пасажири "Уральських авіаліній" готують класову акцію проти перевізника

13 жителів Владивостока не могли літати в Єкатеринбург через відмову перевізника дозволити їм літати


advertisement